A maioria dos adultos se considera um bom ouvinte, equiparando sua capacidade de ouvir com suas habilidades na direção: acham que estão acima da média. Além disso, acreditam que bons ouvintes são pessoas que fazem três coisas:
Não falam quando os outros estão falando;
Fazem com que seu interlocutor saiba que você está ouvindo por meio de expressões faciais e sons (“arrã”);
São capazes de repetir o que os outros disseram, praticamente palavra por palavra.
Bons ouvintes, no entanto, fazem bem mais do que isso.
Ouvir bem é mais do que ficar em silêncio quando o outro fala. É melhor fazer perguntas que promovam descobertas e reflexões e que desafiem com delicadeza suposições arraigadas, de maneira construtiva. Ficar em silêncio não fornece evidências seguras de que uma pessoa está ouvindo, mas fazer uma boa pergunta diz ao interlocutor que o ouvinte não apenas escutou o que foi dito, mas compreendeu bem o suficiente para querer informações adicionais. Ouvir bem é um diálogo de mão dupla, em vez de uma interação unidirecional. As melhores conversas são as ativas.
Ouvir bem envolve interações que aumentam a autoestima da pessoa. Bons ouvintes tornam a experiência positiva para a outra parte, o que não acontece quando o ouvinte é passivo ou crítico. Bons ouvintes fazem o interlocutor se sentir apoiado e criam espaço para que questões possam ser discutidas abertamente.
Ouvir bem é visto como parte fundamental de uma conversa colaborativa. Não ficar na defensiva em relação ao outro; maus ouvintes eram tidos como competitivos - como se ouvissem apenas para identificar erros no raciocínio ou na lógica, usando o silêncio como uma chance de preparar a próxima resposta. Bons ouvintes podem desafiar suposições e discordar, mas a pessoa ouvida sente que o ouvinte está tentando ajudar, e não querendo vencer uma discussão.
Bons ouvintes tendem a dar sugestões. Fornecer feedback que abra caminhos alternativos a serem considerados. Fazer sugestões não é um problema, mas sim a maneira como as sugestões são feitas. Somos mais propensos a aceitar sugestões de pessoas que consideramos bons ouvintes (alguém que fica em silêncio por muito tempo e depois aparece com uma sugestão pode não ser avaliado como merecedor de crédito; alguém que parece combativo ou crítico e depois tenta dar conselhos pode não ser considerado confiável).
Bons ouvintes são como trampolins e fornecem apoio ativo: você pode trocar ideias com eles e, no lugar de absorverem suas ideias e energia, eles as amplificam, energizam e esclarecem seu pensamento.
Para que possa existir um ambiente de escuta ativa e apoio no qual a comunicação entre as pessoas se estabeleça, são necessárias algumas condições que envolvem tanto o ambiente como as atitudes do ouvinte. O autor define seis níveis de escuta, sendo que um nível se apoia no outro, na sequência abaixo:
Nível 1: o ouvinte cria um ambiente seguro no qual questões difíceis, complexas ou emocionais podem ser discutidas.
Nível 2: o ouvinte elimina as distrações, fazendo contato visual apropriado (isso afeta não apenas o modo como você é percebido pelo ouvinte, mas também influencia imediatamente suas próprias atitudes e sentimentos, tornando-o mais engajado naquela conversa).
Nível 3: o ouvinte procura entender a essência do que a outra pessoa diz. Ele capta ideias, faz perguntas e repete questões para confirmar que seu entendimento está correto.
Nível 4: o ouvinte observa sinais não verbais, como expressões faciais, transpiração, o ritmo da respiração, gestos, postura e vários outros sinais sutis da linguagem corporal.
Nível 5: o ouvinte compreende cada vez mais as emoções e os sentimentos do outro sobre o assunto em questão, identifica-os e os reconhece. O ouvinte tem empatia e valida esses sentimentos de forma acolhedora e sem julgamento.
Nível 6: o ouvinte faz perguntas que esclareçam as suposições que a outra pessoa tem e a ajuda a ver a questão sob nova luz. Ele pode acrescentar alguns pensamentos e ideias sobre o assunto que talvez sejam úteis para o interlocutor. No entanto, bons ouvintes nunca se apropriam da conversa de modo que ele ou seus problemas se tornem o centro da discussão, pois o outro é o objeto de compreensão e vínculo naquele momento.
Referência: ZENGER, Jack; FOLKMAN, Joseph. O que os bons ouvintes realmente fazem. In: GOLEMAN, Daniel et al. Empatia: Coleção Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Sextante, 2019. p. 35-45.